Prowadzisz sklep internetowy i zastanawiasz się, czy Twój regulamin sklepu jest zgodny z aktualnymi przepisami? To dobry moment, żeby to sprawdzić — od 19 czerwca 2026 roku w Polsce obowiązuje nowelizacja, która zmienia sposób, w jaki klienci korzystają z prawa do odstąpienia od umowy. W tym artykule zbieramy wszystko, co właściciel e-sklepu musi wiedzieć: co się zmieniło, co zostało po staremu i jak przygotować się na nowe wymagania.
Czym jest prawo do odstąpienia od umowy?
Prawo do odstąpienia od umowy to uprawnienie konsumenta, który kupił towar na odległość (czyli m.in. przez internet), do zwrotu zakupu w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Termin liczy się od dnia, w którym konsument objął towar w posiadanie — a przy usługach i treściach cyfrowych od dnia zawarcia umowy.
To jedno z podstawowych praw konsumenckich w polskim i unijnym porządku prawnym, uregulowane w ustawie o prawach konsumenta, która implementuje unijną dyrektywę 2011/83/UE. Warto pamiętać, że od 2021 roku podobna ochrona przysługuje też części przedsiębiorców — osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, dla których dana umowa nie ma charakteru zawodowego.
Co zmienia się od 19 czerwca 2026 roku?
Największa zmiana ostatnich lat w tym obszarze wynika z unijnej dyrektywy (UE) 2023/2673, która dodaje do przepisów o prawach konsumenta nowy obowiązek: cyfrową funkcję odstąpienia od umowy, popularnie nazywaną „przyciskiem odstąpienia” lub „przyciskiem zwrotu”.
W praktyce oznacza to, że każdy sklep internetowy sprzedający konsumentom w modelu B2C musi udostępnić:
- widoczny i łatwo dostępny przycisk oznaczony sformułowaniem typu „Odstąp od umowy tutaj” (dopuszczalne są też inne, równie jednoznaczne sformułowania),
- mechanizm dwustopniowy — klient najpierw klika przycisk, a następnie osobno potwierdza swoją decyzję,
- automatyczne potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, przesyłane na trwałym nośniku (najczęściej mailem),
- dostępność tej funkcji przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia — czyli standardowo przez 14 dni.
Obowiązek dotyczy wszystkich interfejsów, przez które zawierana jest umowa — zarówno strony sklepu, jak i aplikacji mobilnej. Nadzór nad wdrożeniem sprawuje Prezes UOKiK, a za brak zgodności grozi kara sięgająca 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy. To pokazuje, że aktualizacja regulaminu sklepu i ścieżki zwrotu to w 2026 roku nie formalność, tylko realne ryzyko finansowe do zarządzenia.
Czego nowe przepisy NIE zmieniają
Wokół tej nowelizacji narosło sporo nieporozumień, dlatego warto jasno rozdzielić, co faktycznie się zmienia, od tego, co pozostaje bez zmian:
- Termin na odstąpienie od umowy nadal wynosi 14 dni — dyrektywa nie wydłuża go ani nie skraca dla typowych zakupów internetowych.
- Termin na zwrot pieniędzy przez sklep również pozostaje 14-dniowy, liczony od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
- Katalog wyjątków od prawa odstąpienia nie ulega zmianie (patrz sekcja niżej).
- Konsument nadal może złożyć oświadczenie o odstąpieniu w innej formie, np. mailem — nowy przycisk jest dodatkową, obowiązkową opcją, a nie jedyną dopuszczalną.
Innymi słowy: zmienia się sposób, w jaki klient zgłasza chęć zwrotu, a nie samo prawo konsumenckie do zwrotu ani jego długość.
Wyjątki — kiedy prawo do odstąpienia nie przysługuje
Nie każdy zakup można zwrócić bez podania przyczyny. Katalog wyjątków, wynikający z art. 16 dyrektywy 2011/83/UE, obejmuje między innymi:
- towary wykonane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane,
- produkty szybko psujące się lub o krótkim terminie przydatności,
- towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, które ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia nie nadają się do zwrotu po otwarciu (np. kosmetyki, bielizna),
- treści cyfrowe, jeśli ich dostarczanie rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia.
Sklep powinien jasno komunikować te wyjątki już na etapie karty produktu i koszyka — brak takiej informacji może skutkować tym, że prawo do zwrotu jednak przysługuje, mimo że produkt formalnie mieści się w katalogu wyłączeń.
Obowiązki sklepu przy zwrocie towaru i pieniędzy
Aktualne przepisy jasno określają, co dzieje się po stronie sprzedawcy, gdy klient zdecyduje się na zwrot:
- Potwierdzenie odstąpienia — sklep musi niezwłocznie potwierdzić otrzymanie oświadczenia o odstąpieniu na trwałym nośniku.
- Zwrot pieniędzy w 14 dni — obejmuje cenę produktu oraz koszt najtańszej oferowanej formy dostawy (nie musi to być forma, którą wybrał klient).
- Sposób zwrotu środków — powinien odpowiadać sposobowi płatności, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inny.
- Koszt odesłania towaru — może obciążać konsumenta, ale tylko jeśli sklep poinformował o tym wyraźnie przed zawarciem umowy. Brak takiej informacji oznacza, że koszt odesłania ponosi sprzedawca.
Ten ostatni punkt to jeden z częstszych błędów w regulaminach sklepów — brak jasnego zapisu o kosztach zwrotu potrafi kosztować sprzedawcę realne pieniądze przy każdym zwrocie.
Jak przygotować sklep na nowe przepisy — checklista
Zanim wdrożenie zmian stanie się pilne, warto przejść przez podstawową listę kontrolną:
- Zaktualizuj regulamin sklepu — uwzględnij informację o cyfrowej funkcji odstąpienia, aktualny katalog wyjątków i zasady zwrotu kosztów dostawy.
- Wdróż widoczny przycisk odstąpienia — sprawdź, czy Twoja platforma (WooCommerce, PrestaShop, Shoper, autorskie rozwiązanie) oferuje gotową funkcję, czy wymaga to dodatkowej integracji.
- Zaplanuj mechanizm dwustopniowego potwierdzenia i automatyczne powiadomienia mailowe na trwałym nośniku.
- Zweryfikuj FAQ i maile posprzedażowe pod kątem zgodności z nowym, uproszczonym procesem.
- Przygotuj proces obsługi zwrotu po stronie logistycznej — to element, o którym łatwo zapomnieć, skupiając się wyłącznie na stronie prawnej. Łatwiejszy dla klienta przycisk zwrotu oznacza w praktyce więcej zgłoszeń trafiających jednym kanałem do magazynu — a to on musi sprawnie przyjąć towar, zweryfikować jego stan i uruchomić zwrot środków w ustawowym terminie.
Właśnie ten ostatni punkt bywa niedoceniany. Zgodność prawna regulaminu to jedno, ale realna obsługa zwrotów — od momentu, gdy klient kliknie przycisk, po ponowne wprowadzenie towaru na stan magazynowy — wymaga sprawnych procesów logistycznych po drugiej stronie.
Podsumowanie
Nowelizacja obowiązująca od 19 czerwca 2026 roku nie zmienia fundamentów prawa konsumenckiego — 14-dniowy termin na odstąpienie i katalog wyjątków pozostają takie same. Zmienia się natomiast sposób, w jaki klient korzysta z tego prawa: musi mieć do dyspozycji prosty, cyfrowy przycisk odstąpienia od umowy, dostępny bez konieczności kontaktu z obsługą klienta. Dla właścicieli e-sklepów oznacza to konieczność aktualizacji regulaminu, procesów technicznych i — co często pomijane — przygotowania zaplecza logistycznego na większy i szybszy strumień zgłoszeń zwrotowych.
Jeśli chcesz mieć pewność, że proces obsługi zwrotów w Twoim sklepie działa sprawnie niezależnie od tego, ile zgłoszeń wpłynie po wdrożeniu nowego przycisku — skontaktuj się z Pro-Fulfillment i sprawdź, jak możemy przejąć tę część procesu za Ciebie.
